浅议超声科医患纠纷原因分析及防范措施

来源:浅议超声科医患纠纷原因分析及防范措施

摘要医患纠纷是医患关系恶化的表现,近年来随着国家出台医疗事故处理条例,患者及其家属自我保护意识的增强,医患矛盾不断加剧。而与之相反的是医务人员的法律意识不强,在沟通中缺乏技巧。如果医患纠纷不能得到妥善解决,这将严重影响医院的正常运转,在社会上造成不良的影响,影响我国的和谐稳定发展。

关键词超声科;医患纠纷;防范措施

中图分类号R445.1  【文献标识码】A 【文章编号】

1 原因分析

1.1 社会因素的影响

在市场经济背景下,医院或医生在救死扶伤的同时,多多少少的受到利益驱动,为了追求经济利益,个别医生为了增加个人收入,过度检查,加上媒体对医院的负面报道,使得医患关系过度紧张,患者对医生信任度降低,对各种辅助检查有抵触心理。来到超声科后,对于接诊的护士自然会发泄不满情绪,如这时没有有效的沟通,即可引发医患纠纷。

1.2 科室间的协作不好

部分临床医生对超声检查了解不够,对于检查前的注意事项及检查目的没能提前告知患者及家属。如泌尿系及女性下腹检查需充盈膀胱。检查胆囊需禁食八小时以上等。患者来到超声科不能如期检查时,会把医生的过错转嫁到护士身上,而登记护士如果解释不到位或态度不好,医患纠纷就会一触即发。

1.3 超声科内部合作不好

在超声检查过程中,各医疗机构的条件、设备以及医务人员的技术水平等方面不尽相同,或是疾病发展处于不同时期,医生对同一疾病的诊断结果有差异,当遇到复查结果不完全相同时,患者心里会产生疑问,如果检查医生没能给患者解释清楚,解释工作就会落到发诊断报告的护士身上,当患者感觉解释不满意时,自然对检查结果产生怀疑,导致纠纷发生。

1.4 超声科护士自身素质不高

1)接诊护士服务态度方面:由于每天工作量很大,面对患者的询问,个别接诊护士服务态度冷淡,说话简单生硬,解释不耐心,这些都会对患者产生不良刺激,激化医患矛盾,引发患者不满。某些接诊护士没有严格按照工作流程工作,出现姓名、性别、年龄、检查部位的登记错误,引发患者的延误检查或无效检查,甚至出现错误检查;(2)做文秘工作的护士工作不严谨:某些护士在书写报告时欠缺严谨的工作态度,如遇到检查医生检查时间较长时,护士等待期间会干一些无关工作的私事,如翻阅杂志、玩手机等,难免会听漏检查医生报告的数据与结果,导致出现左右错误,数据错误,诊断结果漏写等情况,而检查医生因工作量大,对检查报告审核不认真,错误报告就会流出,引起患者不满,容易发生医患纠纷;(3)操作技术不精:某些特殊检查和治疗需要护士的参与,如超声造影,需要护士做静脉穿刺,如果护士穿刺技术不精,穿刺失败会引起液体外渗,穿刺部位局部水肿,导致患者或家属不满。

2 防范措施

2.1 倡导用心服务,提高服务质量

医疗投诉中最常见的原因是服务态度,据文献报道占41.7%[1],其中对医师及护士服务态度的投诉远远高于其他工作人员。加强经常性思想道德教育,加大全员培训,尤其是沟通艺术的培训,加强内涵建设,提升服务质量,改进服务流程,使医务人员树立较高的职业道德和职业操守,时刻做到以人为本,设身处地为患者着想,关心和尊重患者的感受,争创“感动式服务”。

2.2 加强业务学习,提高技术水平

作为超声科的护士,不仅要懂得一般的临床知识,熟练掌握临床基本技能,如穿刺技术等,还要学会超声基本理论和超声图像的识别,同时对超声检查的基本要求更是要熟悉,否则,在工作过程中就会出现这样或那样的问题;针对这些要求,医院和科室要加强对护士的业务培训和考核,超声科护士在进入超声科工作前,要选择临床操作技能好的护士,进入超声科后,要进行3-6月的专业技能培训,使她们的基本技能和专业技能都达到一定水平,才能适应超声科工作。

2.3 健全规章制度,规范科室管理

医护人员由于工作性质,长期处于高度紧张,超负荷的工作状态,同时要面对各种压力和不理解,如果科室不给予医护人员更多的关心和理解,就会导致医患纠纷的发生,因此,医院和科室应健全各种规章制度,对出现的纠纷及时进行解决和处理,针对工作中出现的新情况,新问题,不断完善管理规定,同时规范工作流程和操作流程,严格奖惩制度,对投诉查证属实的人员严格按照医院管理规定进行处理。

2.4 加强医患沟通,构建和谐关系

护士平时注意培养良好的素质,衣着整齐,仪表大方,微笑服务,文明用语,给患者和家属留下良好的第一印象。定期对医务工作者定期培训,请外院及培训机构的专家展开培训,使之掌握好语言性和非语言性的沟通技巧,加强与患者的情感交流,换位思考,出现纠纷后要耐心倾听患者的叙述,适当让患者发泄心中的不满,然后再耐心解释,必要时向患者赔礼道歉。超声科医疗纠纷不仅仅是超声科相关,也与其它相关科室有关,特别是开取申请单的科室密切关系,医院应组织全院医护人员超声检查相关知识的培训,以减少科室之间的误解,减少医患纠纷。

2.5 出现医疗纠纷,及时妥善处理

患者投诉经过双方的沟通和交流,绝大多数都能理解和原谅,对待患者与家属的投诉,积极应对投诉,接诊投诉的护士要态度和蔼,解释详尽,及时了解情况及时解决,不能解决的要及时报告科主任,把患者的不满情绪缩小到萌芽状态。对科室不能处理的纠纷,医院相关管理部门应尽快介入,积极处理,对投诉的的内容进行调查核实,对查证属实的投诉及时进行处理,并及时将处理意见告知投诉人,向投诉人表明医院的态度和处罚决心,并征求改进的意见和建议。

医患纠纷是医疗实践的共生体,只要有医疗行为,医患纠纷就不可能完全避免。随着现代化技术的发展,超声检查在临床医学上被广泛应用,并且越来越多,超声科的护士工作贯穿于患者检查的整个过程,超声科护士必须本着全心全意为患者服务的思想,牢记“对患者多一点同情,多一点耐心,多一份真诚”的科训,医疗过程中始终做到防微杜渐,才能减少或避免纠纷的发生。

参考文献

[1]张玄生.放射科医患纠纷的常见原因分析及防范措施[J].求医问药:学术版,2012,10(6):455-456.

[2]刘君.急诊科医患纠纷原因分析与防范初探[J].特别健康:下,2014(9):134.

[3]王宝华,关健中,张瑞欣.军队疗养院医学影像科医患纠纷原因分析与防范[J].解放军医院管理杂志,2013(8):795-796.


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